Con estos pasos de mejora vamos a traducir acciones en mejor servicio percibido.
Hace tiempo dejó de ser un valor agregado el servicio al cliente, y con estos pasos queremos aportar mejoras en el servicio de una manera práctica y sencilla.
Traducir estas acciones en mejor servicio percibido nos permitirá algunos beneficios como:
- Mejorar resultados a corto y largo plazo.
- Reducir los errores y productos y/o servicios defectuosos.
- Tener de una manera organizada, priorizada y planificada las acciones de mejora.
- Incrementar la productividad.
Pasos a seguir:
Identificar y abordar la insatisfacción o área a mejorar.
Aunque no siempre es fácil tomar la queja para detectar el área de mejora, suele ser muy productivo. Muchos clientes están dispuestos a volver a invertir si se da solución al inconveniente la primera vez.
Listar y analizar las posibles causas de insatisfacción del cliente o área a mejorar.
Para poder dar solución efectiva hay que invertir tiempo en conocer la causa y entenderla. A través de herramientas como lluvia de ideas, espina de pescado, etc.
Herramientas que van a ser de utilidad para analizar en profundidad el problema y posibilitar mejores opciones de solución.
En qué se debe enfocar el trabajo. Escribir un objetivo que deje claro lo que se quiere lograr con los clientes.
El objetivo debe escribirse con las siguientes características: concreto, medible, alcanzable, desafiante y con los beneficios esperados.
Qué se va a mejorar, qué se va a resolver.
Elegir las acciones concretas de mejora y planificar con fechas de implementación.
Debatir en equipo las acciones propuestas sin orden de prioridad para luego evaluar viabilidad, tiempos, costos, impactos y recién allí establecer la correcta planificación.
No olvidar que lo que se hace bien o genera satisfacción hay que mantenerlo y tenerlo en cuenta en las planificaciones de las mejoras, sobre todo por los tiempos.
Realizar un cronograma para llevar a cabo seguimiento y control.
Con un cronograma claro y conocido por todos llevar el seguimiento y comunicar el status. Cada acción con los responsables de cada paso.
Evaluar beneficios recibidos vs beneficios esperados.
Hacer la correspondiente valoración de cada acción para plantear el siguiente escenario de mejora.
Nunca dejes de escuchar a tus clientes.
Esta información de primera mano siempre es material valioso para tus mejoras a realizar.
Crear campañas de correo electrónicos, encuestas, leer con detenimiento los comentarios en las redes sociales, va a ayudar a saber la satisfaccion o lo que se necesita mejorar.
Podemos aprender de nosotros diariamente, y utilizar toda la información que ya tenemos disponible y si no la tenemos esperamos con ansias saber como te fue en los primeros pasos.
Buscamos la excelencia de nuestro servicio y esto nos da la capacidad de crecer mejorando continuamente en la relación con nuestros clientes.
Les dejamos para finalizar la siguiente cita:
“Tus clientes no esperan que seas perfecto.
Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”
Donald Porter.